NPS বা নেট প্রমোটার স্কোর একটি ব্যবসায়িক পরিমাপ পদ্ধতি যা গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং সংস্থার প্রতি গ্রাহকের আনুগত্য মূল্যায়ন করে। এটি সংস্থাগুলিকে তাদের গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা বুঝতে এবং সেই অনুযায়ী তাদের পরিষেবাগুলি উন্নত করতে সহায়তা করে। NPS মূলত একটি প্রশ্নের ভিত্তিতে কাজ করে: “আপনি আপনার বন্ধু বা সহকর্মীদের এই কোম্পানিকে কতটা সুপারিশ করবেন?” এই প্রশ্নের উত্তর 0 থেকে 10 এর মধ্যে দেওয়া হয়, যেখানে 0 হল সবচেয়ে খারাপ এবং 10 হল সবচেয়ে ভাল।
NPS এর মূল উপাদানসমূহ
NPS গণনা করতে, প্রথমে গ্রাহকদের তিনটি পৃথক শ্রেণীতে ভাগ করা হয়:
- প্রমোটারস (9-10): যারা অত্যন্ত সন্তুষ্ট এবং কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবা সুপারিশ করে।
- প্যাসিভস (7-8): যারা সন্তুষ্ট হলেও খুব বেশি উত্সাহী নয়।
- ডেট্রাক্টরস (0-6): যারা অসন্তুষ্ট এবং নেতিবাচক মন্তব্য করতে পারে।
NPS কিভাবে গণনা করবেন?
NPS গণনা করতে, প্রমোটারসের শতাংশ থেকে ডেট্রাক্টরসের শতাংশ বিয়োগ করা হয়। উদাহরণস্বরূপ:
- যদি 100 জন গ্রাহক জরিপে অংশগ্রহণ করে এবং 60 জন প্রমোটার, 20 জন প্যাসিভ এবং 20 জন ডেট্রাক্টর হয়, তাহলে NPS হবে:
[ text{NPS} = text{প্রমোটারসের শতাংশ} – text{ডেট্রাক্টরসের শতাংশ} ]
[ text{NPS} = 60% – 20% = 40 ]
NPS এর গুরুত্ব
NPS একটি শক্তিশালী টুল যা সংস্থাগুলিকে তাদের গ্রাহকদের অনুভূতি সম্পর্কে মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে। এটি কেবল গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ করে না, বরং কোম্পানির বিকাশ এবং বাজারে অবস্থান শক্তিশালী করতে সহায়ক। উচ্চ NPS স্কোর সাধারণত ব্যবসার বৃদ্ধি এবং উন্নতির একটি চিহ্ন।
NPS ব্যবহার করার উপায়
- গ্রাহক প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করুন: NPS জরিপগুলি নিয়মিতভাবে পরিচালনা করুন যাতে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা বুঝতে পারেন।
- ডেট্রাক্টরদের সাথে আলোচনা করুন: যারা নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া দিয়েছে তাদের সঙ্গে যোগাযোগ করুন এবং তাদের সমস্যাগুলি সমাধানের চেষ্টা করুন।
- প্রমোটারসকে লাভবান করুন: যারা সংস্থার প্রতি উত্সাহী, তাদেরকে বিশেষ অফার বা পুরস্কার দিন।
উপসংহার
NPS একটি কার্যকর উপায় যা সংগঠনগুলোকে তাদের গ্রাহকদের সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য বুঝতে সহায়তা করে। এটি একটি সংক্ষিপ্ত এবং কার্যকর পদ্ধতি, যা ব্যবসায়িক কৌশল এবং সিদ্ধান্ত গ্রহণে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। NPS কে যদি সঠিকভাবে ব্যবহার করা হয়, তবে এটি ব্যবসার বৃদ্ধির জন্য একটি শক্তিশালী হাতিয়ার হতে পারে।